呼叫中心确保WebChat(在线客服)成功的8种方法

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  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):MattDyer指出了8个关键因素,可以帮助企业从他们的WebChat(在线客服)部署中得到最好的结果。


  1、正确地使用你的聊天渠道


  当企业开启一个WebChat(在线客服)服务时,他们通常会先通过覆盖聊天渠道来满足预期的需求。


  企业需要从一开始就把聊天人员的工作进行正确的安排,否则的话,聊天很快就会消耗资源而不是降低成本。


  当为聊天服务安排座席时,你确实需要确保你的聊天软件提供商也可以提供一个集成的WFM人员配置计算器来帮助优化联络中心座席。


  2、弄清楚你可以用WebChat(在线客服)做什么和不能做什么


  你不能只期望聊天座席有所有正确的答案。有了处理多个会话的需求,为座席提供高质量的知识系统的需求将更加重要。


  企业也需要明白,有些交易不可避免地更为复杂。例如,对于符合PCI要求的支付,你需要使用专门支持PCI支付的技术。


  3、后台也需要为WebChat(在线客服)座席提供支持


  很重要的一点是,WebChat(在线客服)要与后台的资源保持一致。


  例如,如果CRM系统不能同时打开多个客户记录,那么座席将不能处理2到3或4个并行聊天,也就不能使Webchat成为一个划算的渠道。


  4、只有当你有合适的技能时,才可以提供WebChat(在线客服)服务


  客户联络团队只有在有相关技能的座席情况下才可以提供聊天服务,为客户提供正确的答案和服务水平,以解决他们的问题。


  你经常会发现一些企业急于提供一个聊天渠道,但他们仍然没有把基本的服务体系建立起来。


  5、在聊天邀请上进行投资


  成功的WebChat(在线客服)计划依赖于通过聊天渠道推动交互的数量。在线聊天邀请是如何表达和措辞的,尤其是确保它们与你的目标人群产生共鸣。


  正确的放置、设计和措辞也是必不可少的。你需要不断地进行A/B测试,以确保他们提供了正确的结果,特别是即使是百分比的改进也能直接导致底线收益。


  6、避免混合WebChat(在线客服)座席(除非你绝对必须)


  企业正在迅速地学习,什么能使一个好的语音或电子邮件座席不需要为聊天而工作。简单地从一个渠道跳到下一个渠道,很容易破坏座席的平衡。


  处理并发的聊天会话,了解最适合客户的节奏,理解聊天中什么是可以实现的,什么是需要另一个不同渠道的,需要真正的敏感性。


  7、分析WebChat(在线客服)座席和客户的实际情况


  客户服务团队需要花时间查看聊天记录,并捕捉那些对客户最有效的响应和活动。


  有这么多丰富的数据可用,对于那些想要改变服务交付的企业来说,答案将不可避免地存在于他们的聊天记录数据库中。


  8、让在线和联络中心的活动保持无缝连接


  在线团队常常会认为,他们精心设计的客户旅程涵盖了所有的可能性,而且客户永远不需要退出然后给联络中心打电话。


  经验表明他们是错误的,而且在某些时间段或事务类型上,客户仍然喜欢传统的渠道。


  这就是为什么网络开发人员、内容专业人员和联络中心的员工都需要共同努力,以确保渠道之间的交接尽可能简单。如果人们从网站上掉下来,打电话给联络中心,那么通常都有好的理由。


  在这些在线紧张点上放置智能聊天支持可以修复客户旅程中的中断,但是客户服务团队需要能够快速反应,否则将是低效的。


  马特·代尔(Matt Dyer)


  Sabio数字客户服务咨询公司主管马特?代尔(Matt Dyer)表示:“我们看到越来越多的企业开始认识到WebChat(在线客服)带来的潜在商业好处,并将渠道更认真地融入到客户服务组合中。然而,你不能只是开启WebChat(在线客服)就期待正确的结果。这就是为什么我们汇编了我们的WebChat(在线客服)清单,详细说明了企业需要采取的步骤,以确保WebChat(在线客服)是他们更广泛的客户参与方式的一个组成部分。”


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